Actissima

L’humain au coeur de l’entreprise.

En améliorant le bien-être et l’efficacité des femmes et des hommes qui la constituent, nous améliorons la performance de l'entreprise.

Objectifs

Transmettre des outils pratiques aux Managers de plateformes téléphoniques dans le but de promouvoir la sérénité et l’efficacité au sein de son équipe.

Le + de cette formation est de donner aux managers un moyen d’objectiver leurs points forts et leurs zones à développer. Pour cela, nous utilisons une grille de progression individuelle qui suit le stagiaire pendant la formation et qui deviendra son carnet de travail au-delà.

Le manager et son équipe au quotidien

  • Comment ne pas transmettre son stress à ses équipes
  • Communiquer avec fluidité et de façon non stressante avec son équipe
  • Savoir décrypter au niveau rationnel et au niveau émotionnel ce que disent les chargés de clientèle
  • Prendre conscience des individualités des chargés de clientèle
  • Adapter son style de management et sa communication face à ces individualités : Les clients sont gérés de manière collective, les chargés de clientèle sont managés de manière individuelle
  • Promouvoir la compréhension et l’adhésion des chargés de clientèle vis-à-vis des procédures

Le débriefing

  • Savoir vérifier la perception des chargés de clientèle vis-à-vis du processus de débriefing
  • Savoir écouter
  • Etre factuel et sans jugement
  • Savoir équilibrer feedback positif et négatif
  • S’appuyer sur les points forts des chargés de clientèle
  • Identifier les gisements de progrès
  • Motiver, Remotiver, donner des directions d’amélioration exploitables

Valoriser les managers

  • Capitaliser sur ce qu’ils savent déjà faire
  • Prise de conscience de leurs compétences de manager
  • Echanges de bonnes pratiques entre eux

Réduire le stress

  • Stress lié à la fonction des chargés de clientèle
  • Les entretiens téléphoniques avec la clientèle génèrent du stress et des phénomènes d’usure
  • Stress lié aux rapports Managers/Chargés de clientèle
  • Risque de transfert involontaire du stress du manager sur son équipe
  • Descentes des procédures et des consignes de façon trop directe : « Effet douche »
  • Stress lié à la pratique des Débriefings: L’écoute des conversations Chargés de Clientèle/Clients peut être perçue comme inquisitrice

Pédagogie: Des cas concrets et du ludisme

La formation est axée sur des cas concrets, des jeux et des mises en situations théâtrales

  • Ludisme et créativité
  • Approche expérimentale assurant la pérennité des acquis
  • Des mises en situation théâtrales pour pratiquer les outils
  • Comprendre les problématiques de l’autre de l’intérieur
  • Se mettre à la place des chargés de clientèle

Ces situations seront préalablement sélectionnées en concertation avec le client.

Les plus de la présence d’un acteur professionnel

  • Aller au-delà des simples paroles échangées : Intonations, silence, langage corporel
  • De pratiquer immédiatement les Savoir-faire présentés par le formateur
  • De dédramatiser les situations
  • De Tester les outils proposés, par des allers-retours successifs
  • Le formateur se consacre exclusivement au décryptage des situations et au feedback donné aux participants
  • Les mises en situation s’approche ainsi davantage des cas réels
  • La présence de l’acteur apporte une note supplémentaire de ludisme

Des feedbacks de la part du formateur permettront à chacun d’objectiver sa performance et d’identifier ses axes de progression

Échanges de bonnes pratiques en 4 étapes

  1. Face aux mises en situation, les participants proposent des stratégies.
  2. Ces stratégies sont immédiatement mises à l’épreuve dans de nouvelles mises en situation
  3. Les participants apprécient ‘de visu’ la pertinence de leurs stratégies
  4. Le formateur complète avec un apport théorique (gestion des conflits, gestion du stress)

Durée

Deux journées.

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