Actissima

L’humain au coeur de l’entreprise.

En améliorant le bien-être et l’efficacité des femmes et des hommes qui la constituent, nous améliorons la performance de l'entreprise.

Objectifs

  • Maîtriser les règles d’une bonne communication pour mener un entretien téléphonique de qualité.
  • Savoir traiter les appels difficiles et les objections.
  • Identifier le fonctionnement de l’interlocuteur pour adapter son discours.
  • Engager un processus de négociation et développer des terrains d’entente.

Le + de cette formation est de donner aux stagiaires un moyen d’objectiver leurs points forts et leurs zones à développer. Pour cela, nous utilisons une grille de progression individuelle qui suit le stagiaire pendant la formation et qui deviendra son carnet de travail au-delà.

Objectifs

  • Maîtriser les règles d’une bonne communication pour mener un entretien téléphonique de qualité.
  • Savoir traiter les appels difficiles et les objections.
  • Identifier le fonctionnement de l’interlocuteur pour adapter son discours.
  • Engager un processus de négociation et développer des terrains d’entente.

Thèmes abordés

Rappels et mise en commun des meilleures pratiques et règles d’une bonne communication.

Conserver sa sérénité et son assurance face à des interlocuteurs difficiles :

  • Savoir détecter les signes avant-coureurs du conflit
  • Savoir écouter : recevoir les émotions, opinions et les attentes de l’autre
  • Séparer les enjeux et les personnes
  • Savoir exprimer les émotions, opinions et ressentis par des voies non toxiques

Gérer les objections :

  • Distinguer Faits, Opinions et Sentiments dans le discours de l’autre
  • Reconnaître et déjouer les tentatives de manipulation ou d’intimidation
  • Poursuivre une argumentation claire, assurée et efficace
  • Partager une vision objective des faits

Gérer les personnalités difficiles :

  • Construire force intérieure et confiance en soi permettant de résister à l’intimidation
  • Identification des différents profils
  • Mises à jour des stratégies propres à chacun des profils
  • Connaissance des besoins et objectifs sous jacents à ses stratégies

Négociation et terrain d’entente :

  • Savoir préparer, lorsque c’est possible, une négociation en amont
  • Créer une relation opérationnelle: Respect mutuel, même sans affinité personnelle
  • Acquérir ou renforcer les réflexes et techniques de négociation: Revue et pratique des principales «attaques et parades» de la négociation
  • Savoir sortir des situations tendues ou bloquées
  • Elargir les points de vue

Conclure une négociation :

  • Créer en collaboration avec son interlocuteur le terrain d’entente
  • Co-créer des situations et/ou procédures mutuellement bénéfiques

Outils Pédagogiques ‘Les cas concrets’

Les cas concrets issus de la réalité professionnelle des stagiaires permettent:

  • de tester les outils proposés immédiatement
  • d’entamer éventuellement le processus de résolution de conflits existants

Outils pédagogiques : le théâtre et les mises en situation

Le théâtre et les mises en situation seront essentiels car ils permettront :

  • d’aller au-delà des paroles échangées (intonation, silence, langage corporel)
  • de fortifier ses défenses face à la manipulation émotionnelle: Le Savoir-faire ne pouvant être théorisé et devant être pratiqué
  • de pratiquer l’expression constructive et professionnelle des opinions et des émotions
  • de dédramatiser les situations
  • d’apporter une note ludique
  • de tester les outils proposés par des allers-retours successifs

Option possible (1 formateur + 1 acteur)

Le formateur Actissima pourra être accompagné d’un acteur professionnel qui interprétera des profils de personnalités difficiles.

L’acteur osera intensifier les situations et l’expression de l’émotion.

Il permettra ainsi aux stagiaires de tester plus intensément leur savoir faire, leur défense et leur self-control.

 Durée

Cette formation s’étend sur deux jours.

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