Objectif
Apporter des techniques pratiques pour maintenir et régénérer l'énergie et la motivation des chargés d'assistance téléphonique.
Le + de cette formation est de donner aux stagiaires des outils ciblés pour gérer un stress spécifique aux centres d'appels aux niveaux mental , physique et émotionnel.
Gestion du stress
- Gérer le stress, afin de préserver la qualité de la communication téléphonique
- Atténuer le stress afin d’améliorer le « bien-être » émotionnel des chargés d’assistance
Préservation de soi
- Se recentrer sur ses motivations : Renouveler son énergie
- Construire la bonne distanciation : Sérénité et Engagement
- Prendre soin de sa vie émotionnelle : Attitude positive et efficacité
Durant cette formation, les chargés d’assistance ont l’occasion d’exprimer et de comprendre leurs difficultés.
Prendre conscience que ces difficultés sont partagées par d'autres constitue une première étape dé-stressante.
Mise au point, avec la participation des chargés d'assistances, de stratégies pratiques de préservation de soi et de gestion du stress.
Public
Équipe de Chargés d'Assistance Téléphonique.
Durée
Cette formation s’étend sur deux jours.
Plan
COMPRENDRE ET GÉRER LE STRESS
Analysez les causes du stress => Vos défenses plus fortes
SE PRÉSERVER MENTALEMENT
Maîtrisez les agents stressants => Votre sérénité d’esprit
SE PRÉSERVER ÉMOTIONNELLEMENT
Préservez votre vie émotionnelle => Votre enthousiasme réactivé
SE PRÉSERVER PHYSIQUEMENT
Pratiquez la relaxation active => Votre énergie et votre bien-être décuplés
JOUR I
COMPRENDRE ET GÉRER LE STRESS
Analysez les causes du stress => Vos défenses plus fortes
- Se rassembler autour de l'objectif de la formation.
- Reconnaissez le stress des appelants
- Différentes manifestations du stress
Repérez comment les appelants vous transfèrent leur stress
- Quels sont les agents stressants qui vous touchent dans la relation téléphonique?
- Test : Faites un état de vos défenses et points faibles
Les réponses au stress
- Réponses d’attaque ou de fuite
- Les automatismes les plus courants : Avantages et inconvénients
Jeu de rôle, simulations d’appels effectués par les stagiaires
Thèmes abordés :
- Exploration des situations stressantes.
- Élaboration de stratégies de gestion du stress.
SE PRÉSERVER MENTALEMENT
Maîtrisez les agents stressants => Votre sérénité d’esprit
Reconnaissez les symptômes mentaux du stress
- Perfectionnisme excessif.
- Confusion.
- Pensées obsédantes.
- Troubles de la concentration.
Exercices pratiques de régénération de votre énergie
Faisons le point
JOUR II
SE PRERVER EMOTIONNELLEMENT
Préservez votre vie émotionnelle => Votre enthousiasme réactivé
Reconnaissez les symptômes émotionnels du stress
- Abattement.
- Culpabilité.
- Colère.
- Fébrilité.
Forgez-vous des avenues d’expression pour vos émotions
- Prenez conscience de vos émotions et exprimez les à vous-même.
- Comment les exprimez les à des personnes choisies.
- Les secrets pour contre balancer le stress par des gratifications émotionnelles
- Sachez vous féliciter.
La bonne pratique de l’encouragement
- Apprenez à calmer la « critique intérieure ».
- Tenez le score de vos réussites.
- Célébrez vos réussites.
- Visualisez votre réussite
- Forgez-vous image idéale attrayante et motivante.
Gérez les échecs
- Comment apprendre de vos échecs ?
- Apprenez à faire le deuil de vos échecs.
- Lâchez la culpabilité éventuelle.
- Passez à la suite.
Humour, votre meilleur allié ?
- Souriez de vous même sans ironie ni cynisme.
SE PRESERVER PHYSIQUEMENT 4e demi-journée
Pratiquez la relaxation active => Votre énergie et votre bien-être décuplés
Apprenez à reconnaître les symptômes physiques du stress
- Tensions.
- Lourdeurs.
- Douleurs.
- Fatigue.
Exercices Pratiques de respiration sans quitter sa chaise
- Des exercices respiratoires express entre deux appels sans quitter sa chaise.
- Pratique concrète pour se relaxer dans un minimum de temps et de place.
- Les trucs et les secrets des acteurs entre deux scènes de théâtre.
Les pratiques des navigateurs au long-cours.
Faisons le point et ancrons les acquis de la formation.
