Objectifs
Transmettre des outils pratiques aux Managers de plateformes téléphoniques dans le but de promouvoir la sérénité et l’efficacité au sein de son équipe.
Le + de cette formation est de donner aux managers un moyen d’objectiver leurs points forts et leurs zones à développer. Pour cela, nous utilisons une grille de progression individuelle qui suit le stagiaire pendant la formation et qui deviendra son carnet de travail au-delà.
Le manager et son équipe au quotidien
- Comment ne pas transmettre son stress à ses équipes
- Communiquer avec fluidité et de façon non stressante avec son équipe
- Savoir décrypter au niveau rationnel et au niveau émotionnel ce que disent les chargés de clientèle
- Prendre conscience des individualités des chargés de clientèle
- Adapter son style de management et sa communication face à ces individualités : Les clients sont gérés de manière collective, les chargés de clientèle sont managés de manière individuelle
- Promouvoir la compréhension et l’adhésion des chargés de clientèle vis-à-vis des procédures
Le débriefing
- Savoir vérifier la perception des chargés de clientèle vis-à-vis du processus de débriefing
- Savoir écouter
- Etre factuel et sans jugement
- Savoir équilibrer feedback positif et négatif
- S’appuyer sur les points forts des chargés de clientèle
- Identifier les gisements de progrès
- Motiver, Remotiver, donner des directions d’amélioration exploitables
Valoriser les managers
- Capitaliser sur ce qu’ils savent déjà faire
- Prise de conscience de leurs compétences de manager
- Echanges de bonnes pratiques entre eux
Réduire le stress
- Stress lié à la fonction des chargés de clientèle
- Les entretiens téléphoniques avec la clientèle génèrent du stress et des phénomènes d’usure
- Stress lié aux rapports Managers/Chargés de clientèle
- Risque de transfert involontaire du stress du manager sur son équipe
- Descentes des procédures et des consignes de façon trop directe : « Effet douche »
- Stress lié à la pratique des Débriefings: L’écoute des conversations Chargés de Clientèle/Clients peut être perçue comme inquisitrice
Pédagogie: Des cas concrets et du ludisme
La formation est axée sur des cas concrets, des jeux et des mises en situations théâtrales
- Ludisme et créativité
- Approche expérimentale assurant la pérennité des acquis
- Des mises en situation théâtrales pour pratiquer les outils
- Comprendre les problématiques de l’autre de l’intérieur
- Se mettre à la place des chargés de clientèle
Ces situations seront préalablement sélectionnées en concertation avec le client.
Les plus de la présence d’un acteur professionnel
- Aller au-delà des simples paroles échangées : Intonations, silence, langage corporel
- De pratiquer immédiatement les Savoir-faire présentés par le formateur
- De dédramatiser les situations
- De Tester les outils proposés, par des allers-retours successifs
- Le formateur se consacre exclusivement au décryptage des situations et au feedback donné aux participants
- Les mises en situation s’approche ainsi davantage des cas réels
- La présence de l’acteur apporte une note supplémentaire de ludisme
Des feedbacks de la part du formateur permettront à chacun d’objectiver sa performance et d’identifier ses axes de progression
Échanges de bonnes pratiques en 4 étapes
- Face aux mises en situation, les participants proposent des stratégies.
- Ces stratégies sont immédiatement mises à l’épreuve dans de nouvelles mises en situation
- Les participants apprécient ‘de visu’ la pertinence de leurs stratégies
- Le formateur complète avec un apport théorique (gestion des conflits, gestion du stress)
Durée
Deux journées.
