Informer, convaincre, faire, agir...
Approche
Savoir communiquer par écrit, c’est gagner en efficacité dans ses relations professionnelles, en maîtrisant à la fois le contenu de son message et la façon de le transmettre.
Rédiger des écrits professionnels c’est aussi développer une méthode personnalisée en mettant sa créativité au service d’un échange orienté vers l’action.
Objectifs
Prendre conscience de sa propre manière de communiquer par écrit et acquérir des outils et méthodes pour transmettre des messages clairs, concis et adaptés à son ou ses interlocuteur(s).
Explorer le plaisir d’écrire en utilisant les trucs et astuces de rédacteur professionnel.
Se situer dans sa pratique
- Analyser ses propres écrits
- Faire un point sur ses facilités / difficultés dans la rédaction au quotidien.
S’adapter à une situation à un interlocuteur
- Qu’est-ce que « communiquer par écrit » ?
- Analyser la situation et définir un objectif de communication.
- Apprendre à se mettre « dans la peau » de l’interlocuteur.
Acquérir une méthode simple de rédaction par étapes
- Savoir rassembler rapidement ses idées.
- Construire un plan adapté.
- Faciliter la rédaction en dissociant premier jet et écriture.
S’exprimer avec clarté, précision et concision
- Les critères de lisibilité.
-
Entraînement la rédaction : privilégier les tournures courtes, varier son vocabulaire, faire des phrases simples, soigner les articulations logiques...
Appliquer aux différents écrits professionnels: En fonction des besoins : application à la lettre, l’e-mail, la note de service, le compte rendu, le rapport, la synthèse...
Le + Apports interactifs sur les attitudes spontanées dans la relation et l’attitude à privilégier face à un client réclamant. Jeux de langage pour nuancer son expression et entraînement sur des cas courants : Présenter des excuses, exprimer un refus, rappeler une règle de fonctionnement...
La boîte à outil pour construire une solution centrée sur le client
Analyser la situation et se fixer un objectif de communication
- Optimiser sa réponse en reliant une demande client à une typologie de courrier de réclamation.
- Distinguer les quatre grands profils de clients réclamants.
En individuel puis partage en grand groupe : les types de situations rencontrées.
Apport interactif sur la typologie des clients réclamants.
Entraînement en sous-groupes : analyse de courrier et définition d’un objectif de communication.
Adopter une méthode simple de rédaction par étapes
- Apport interactif sur une méthode de rédaction en 5 étapes : Analyser, Définir un objectif / Lister les éléments de réponse / Élaborer un plan / Rédiger / Relire.
- Connaître quelques plans classiques de courriers de réponse.
- Savoir choisir le plan le plus adapté en fonction de la situation et de l’objectif.
- Acquérir une méthode d’analyse et s’entraîner sur des cas réels.
Entraînement en sous-groupes à partir des cas analysés précédemment : construction d’un plan adapté.
Rédiger un courrier clair, concis et précis
- Repérer les distinctions essentielles entre le français écrit et oral.
- S’entraîner à la rédaction : trouver le mot juste, faire des phrases simples, aller à l’essentiel, utiliser la ponctuation, employer les mots de liaison à bon escient...
- Connaître et appliquer les règles de lisibilité.
- Dynamiser son style : formulations positives, verbes actifs, tournures personnelles («vous », « nous »).
Rédaction de courriers en sous-groupes à partir de cas issus du terrain.
Entraînement en binômes sur des exercices ciblés.
Public
Toute personne désirant développer durablement son efficacité dans le traitement écrit des réclamations.
Durée
Cette formation s’étend sur deux jours.
