Une opportunité de fidélisation du client
Objectifs
Une réclamation bien gérée est une opportunité pour créer une relation privilégiée avec son client. Cette formation apporte les méthodes et outils pratiques de traitement des réclamations écrites. Son « plus » consiste à mettre l'accent sur la posture relationnelle qui permet de transformer un usager mécontent en un client reconnu et fidélisé.
Programme
La réclamation: une opportunité de fidélisation du client
- Respecter le client grâce à une posture relationnelle empathique et factuelle.
- Savoir moduler le ton de son écrit en fonction de la situation et du type d’interlocuteur.
- Distinguer les différents niveaux de langage et adapter son langage à son interlocuteur.
- Soigner les formules de conclusion et de politesse.
Le + Apports interactifs sur les attitudes spontanées dans la relation et l’attitude à privilégier face à un client réclamant. Jeux de langage pour nuancer son expression et entraînement sur des cas courants : Présenter des excuses, exprimer un refus, rappeler une règle de fonctionnement...
La boîte à outil pour construire une solution centrée sur le client
Analyser la situation et se fixer un objectif de communication
- Optimiser sa réponse en reliant une demande client à une typologie de courrier de réclamation.
- Distinguer les quatre grands profils de clients réclamants.
En individuel puis partage en grand groupe : les types de situations rencontrées.
Apport interactif sur la typologie des clients réclamants.
Entraînement en sous-groupes : analyse de courrier et définition d’un objectif de communication.
Adopter une méthode simple de rédaction par étapes
- Apport interactif sur une méthode de rédaction en 5 étapes : Analyser, Définir un objectif / Lister les éléments de réponse / Élaborer un plan / Rédiger / Relire.
- Connaître quelques plans classiques de courriers de réponse.
- Savoir choisir le plan le plus adapté en fonction de la situation et de l’objectif.
- Acquérir une méthode d’analyse et s’entraîner sur des cas réels.
Entraînement en sous-groupes à partir des cas analysés précédemment : construction d’un plan adapté.
Rédiger un courrier clair, concis et précis
- Repérer les distinctions essentielles entre le français écrit et oral.
- S’entraîner à la rédaction : trouver le mot juste, faire des phrases simples, aller à l’essentiel, utiliser la ponctuation, employer les mots de liaison à bon escient...
- Connaître et appliquer les règles de lisibilité.
- Dynamiser son style : formulations positives, verbes actifs, tournures personnelles («vous », « nous »).
Rédaction de courriers en sous-groupes à partir de cas issus du terrain.
Entraînement en binômes sur des exercices ciblés.
Public
Toute personne désirant développer durablement son efficacité dans le traitement écrit des réclamations.
Durée
Cette formation s’étend sur deux jours.
